رهبری ارباب رجوع: رهبری در بازار فروش

برگشت

در بسیاری از سازمانهای خدماتی رهبری در مرکز بازار ارباب رجوع یک قابلیت اساسی است. در یک شرکت خدماتی تخصصی یا یک موسسه مالی  هر سازمان دیگری که به دیگر مراکز کسب و کار یا فروش خدمات ارائه می دهد فقط یک مدیر داخلی خوب بودن کافی نیست. افرادی که خواهان رهبری هستند حتما باید توانایی توسعه و تقویت ومشاوره و روابط ارباب رجوع را داشته باشند.

رهبری قوی ارباب رجوع چقدر اهمیت دارد؟ من در این مورد اطلاعاتی از رهبری چند شرکت خدماتی دریافت کرده ام همچنین تحقیقات نشان می دهد که اختصاص دادن یک فرد با مهارتهای قوی در زمینه مدیریت روابط مشتری در سمت یک مشتری عمده می تواند میزان رشد درآمد شما را دو برابر کند.

مهمتر اینکه یک سازمان نمی تواند فرهنگ  تمرکز به مشتری را بدون رهبران الگو ترویج دهد. یکبار من به یک شرکت مشاوره ای بزرگ و بین المللی که فقط به داخل تمرکز کرده بود و برتری اش را در عرصه بازار فروش از دست دادع بود نصایحی کردم. مشخص شد که هشت تن از مدیران ارشد اجرایی که شامل مدیر کل هم می شد به طور متوسط فقط ۵ درصد از وقت خود را صرف مشتریان می کردند. در طی چند سال بقیه سازمان شروع کرده بود به پیشی گرفتن از رهبرانش و ملاقات های داخلی بجای دیدن مراجعان و مشتریان بنابراین رشد شرکت راکد شده است.

 یک مدیر ارشد متخصص که همچنین یک رهبر مشتری محور بزرگ است می تواند اوضاع سازمان را بهبود بخشد. “دایانا برایتمور- آرمور” که مدیر کل بانک مشارکتی در گروه بانکهای لیودز است مثال بسیار خوبی است. برایتمور-آرمور رهبری اقدامات این بانک انگلیسی را که مشتریان متفاوتی از سطح شرکتهای متوسط محلی تا شرکت های بزرگ چند ملیتی را پذیراست به عهده دارد. از  زمان پیوستن این بانک در چند سال قبل او و تیم وی به طور فزاینده ای در تجارت مشارکتی شان موفق بوده اند و مدیران مالی انگلیس به طور مرتب به بانک او عنوان بانک سال را داده اند.

این مثال اهمیت آنچه را که من القاء می نامم برجسته می سازد سرمشق بودن و ارتباط از سوی مدیریت ارشد که فرهنگ سازمانی را شکل می دهد و یک روحیه و فرهنگ مشتری محور بوجود می آورد.

نقش رهبر ارباب رجوع

رهبران بزرگ ارباب رجوع در واقع چه کاری انجام می دهند و چطور از چه طریقی آن را به انجام می رسانند؟ همانطور که خواهیم دید یک نوع هم پوشی و تداخل بین رهبری سازمانی و رهبری ارباب رجوع وجود دارد.

در هرحال وظیفه رهبری ارباب رجوع به چندین نوع قابلیت خاص نیاز دارد. اجازه دهید ابتدا به شش نقش مهم که یک رهبر بزرگ ارباب رجوع با توجه به ساخت و مدیریت روابط خارجی ارباب رجوع انجام می دهد اشاره می کنیم:

۱٫ معین کردن خواست ها و آرزوها:

رهبران مشتری و ارباب رجوع حتما باید آرمان ها و خواسته ها را هم برای کسب و کار ارباب رجوع و هم خود روابط بیان کنند. اول آنها الزاما باید یک درک و شناخت عمیق از کسب و کار ارباب رجوع و برنامه فردی بدست آورده و یک دورنما برای به تکامل رساندن آن داشته باشند. این مهم از طریق صرف زمان برای شناخت استراتژی ارباب رجوع و سازمان رفت و آمد و ایجاد مباحث ویژه و دستور برنامه برای تنظیم برنامه همراه با مشتریان و ارباب رجوع به دست خواهد آمد. دوم آنها نیاز دارند تا آرمانها و خواسته ها را برای رابطه شرکتها با ارباب رجوع تنظیم کنند. خواسته ها  و آرمان ها  البته فقط درباره درآمدها و هزینه ها نیست آن همچنین می تواند شامل چیزهایی مثل تاثیر گذاری نفوذ و مقام و موقعیت و غیره باشد.

۲٫ استراتژی رابطه:

رهبران ارباب رجوع باید درباره اینکه بر چه موضوعاتی تمرکز کنند تصمیم گیری نمایند. چه فرصتهایی را باید به طور فعالانه دنبال کنند و با مدیران ارشد رابطه ایجاد نمایند. باید با بعضی از ارباب رجوع ها به طور مرتب گفتگو کرد و به آنان نزدیک شد و رهبر ارباب رجوع باید تمرین کند تا کنترل و نظم بالایی در رابطه با مدیریت ارشد و برخوردهای بالاتر با ارباب رجوع داشته باشد.

۳٫رهبری ارباب رجوع:

درجه تخصص و قابلیت رهبران ارباب رجوع متفاوت است ولی در هر مورد ارباب رجوع باید آنها را رهبرانی اندیشمند تلقی کنند. آنها باید افرادی باشند که دانش عمیق از کسب و کار افراد و مشتری داشته باشند از طریق درک برنامه کاری و نقطه نظراتی که به آنها در دستیابی به اهدافشان کمک می کند. رهبران ارباب رجوع نمی توانند به شکل یک مجموعه خالی باشند افرادی که فقط حضور دارند تا منابع را هماهنگ ساخته و فروش بیشتری داشته باشند. مشتریان امروزی بسیار فرهیخته هستند و خواهان نقشی می باشند که بیشترین ارزش را برایشان داشته باشد. الزامی وجود ندارد که آنها متخصصانی راضی و خشنود باشند ولی حتما باید رهبری اندیشمند را تقویت نمایند.

۴٫رهبری تیم:

رهبران ارباب رجوع تاثیر گذار زمان بسیار زیادی را صرف می کنند تا اطمینان حاصل نمایند که تیم آنها ترکیب صحیحی از مهارت ها و تجربیات را داراست. آنها به شکلی فعالند و مدوام به ارشاد کنندگی و مربی گری تیم خود می پردازند اهداف آنها را تعیین کرده و به اعضاء متذکر می شوند تا در راستای اهداف گام بردارند.

آنان اعضای تیم های ارباب رجوع را به گونه ای طراحی و خلق می کنند که به عنوان مجموعه ای جذاب از استعداد در سازمان باشند و مکانی جالب و هیجان انگیز برای فعالیت دارند که دیگر متخصصان را نیز جذب می کند.

۵٫نمایندگی:

رهبران بزرگ مشتری محور نمایندگان سازمان خود هستند و به عنوان پنجره ای قلمداد می شوند که سازمان و شرکت خود را قابلیت ها و توانایی های آن را به نمایش می گذارند. رهبران ارباب رجوع در را باز می کنند ولی نگه دارنده پل عبورنیستند. آنها شبکه های قوی درون شرکت خود را ایجاد می کنند و زمان کافی اختصاص می دهند تا کارایی و منابع دقیق و کامل شرکت را بفهمند.

با اینکه بسیار ساده به نظر می رسد ولی این امر همیشه آنطور که باید اتفاق نمی افتد. یکی از مشتریان به من متذکر شد که درکمال تعجب یک ایمیل دریافت کرده ام که حاوی چنین سوالاتی است: آیا وقتی ما فعالیت X یا Y را انجام می دهیم کسی می داند؟ برای برخی از شرکای ما عدم درک پیشنهادات ما در زمینه خدمات هنوز مانعی برای رشد رابطه ها می باشد.

۶٫ مدیریت بازرگانی:

رهبران ارباب رجوع بسته به سطحی که در سازمان قرار دارند اغلب مسئول جنبه های مالی یک رابطه ارباب رجوع هستند. این شامل مذاکرات در زمینه قراردادها تضمین اینکه اهداف قابل حصول هستند مدیریت اداره امور و غیره می باشد. همچنین آنها وظیفه کلی تضمین کنترل کیفیت را برعهده دارند.